นายจิโอแวนนี่ บิสิกเนนี่ ผู้อำนวยการบริหารและซีอีโอสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport Association : IATA) เปิดเผยว่า การจัดทำสำรวจสรุปความเห็นนักท่องเที่ยวนานาชาติกลุ่มตัวอย่าง 10,000 คน ช่วงปลายพฤศจิกายน 2550 เรียกร้องให้สายการบินทั่วโลกเปิดระบบบริการตนเอง (self service) ด้วยเทคโนโลยีที่มีทางเลือกแก่ผู้ใช้มากกว่านี้ ความต้องการ 3 ส่วน 1)บริการตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์แทนกระดาษ (E-tickets) 98% 2)บริการตู้คีออสก์ใช้ได้ด้วยตนเอง 69% และ 3)เช็กอินผ่านทาง อินเทอร์เน็ต 59% สะท้อนจากนักท่องเที่ยวแถบแอฟริกาและตะวันออกกลาง 64% อเมริกา 57% ยุโรป 53% และเอเชียแปซิฟิก 51%

ทั้งสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศและผู้บริหารสายการบินนานาชาติกล่าวตรงกันว่า เสียงสะท้อนจากลูกค้าเป็นข้อความชัดเจน เนื่องจากการบริการตนเองในการเดินทางอย่างสมบูรณ์ สายการบินต้องพยายามตอบสนองด้วยการใช้เงินลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีช่วง 2-3 ปี มูลค่าหลายแสนล้านบาท เพื่ออำนวยความสะดวกแก่นักท่องเที่ยวอย่างยิ่งใหญ่มีทางเลือกมากยิ่งขึ้นเพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ควบคุมการเดินทางครบวงจร

สำหรับอันดับการพัฒนาบริการอนาคตแก่นักเดินทางได้ใช้ด้วยตนเอง เบื้องต้นมีทั้งหมด 4 อันดับ ได้แก่ อันดับ 1 การจองตั๋วโดยสารออนไลน์ 75% อันดับ 2 การสำรองที่นั่งโดยสารและการเปลี่ยนแปลงได้อย่างสะดวกผ่านออนไลน์ 69% อันดับ 3 การบริการเช็กอินออนไลน์ 61% และอันดับ 4 การทำข้อมูลล่วงหน้าผ่านทางอีเมล์ 60%

นายปาณฑิต ชนะภัย รองกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายการพาณิชย์ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า แผนพัฒนาบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าที่ต้องการใช้บริการการเดินทางด้วยตนเองนั้น การบินไทยทำก้าวไปมากตามนโยบายสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ

ไฮไลต์โครงการ E-ticket จองตั๋วอัตโนมัติผ่านเว็บไซต์ขณะนี้ในประเทศบริการได้ 100% ภูมิภาคเอเชียและทั่วโลกกำลังเร่งทำอยู่เช่นกัน รวมทั้งยังได้ใช้เครือข่ายเว็บไซต์การบินไทยและพันธมิตรสตาร์อัลไลแอนซ์เสนอทางเลือกผู้โดยสารใช้เลานจ์ เคาน์เตอร์เปลี่ยนเที่ยวบิน แจ้งล่วงหน้าผ่านอีเมล์มายังพนักงานได้

หน้า 36