เมื่อระบบ core banking system (CBS) ที่ ธอส.นำมาใช้เพื่อเพิ่มเขี้ยวเล็บในการแข่งขัน และเสริมขีดความสามารถในการให้บริการให้ทันสมัย และได้มาตรฐานสากลมากขึ้น ได้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นอย่างจังในส่วนของระบบการชำระเงินค่างวดของลูกค้ารายย่อยบางกลุ่ม หลังเปิดใช้บริการตั้งแต่เมื่อปลายปี 2550 ที่ผ่านมา และขยายวงกว้างโดยที่ ธอส.เอง ก็คาดไม่ถึง

ไม่แปลกหากกรณีดังกล่าวเกิดกับลูกค้า รายย่อยเพียงไม่กี่ราย แต่ปัญหาคือข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกับกลุ่มลูกค้าทั้งในส่วนของกลุ่มข้าราชการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานภาคเอกชนหลายบริษัท เสียงสะท้อนจึงมีออกมาจากหลายทาง

อย่างกรณีที่เกิดขึ้นกับพนักงานบริษัทเอกชนที่ทำสัญญาเงินกู้สวัสดิการกับ ธอส. ในแต่ละเดือนทางบริษัทต้นสังกัดจะหักเงินเดือนของพนักงานนำส่งธนาคารโดยตรง แต่ปรากฏว่างวดการชำระประจำเดือนธันวาคมปี 2550 บริษัทได้หักเงินเดือนจ่ายค่างวดตามปกติ แต่ใบเสร็จที่ธนาคารจัดส่งมาให้ลูกค้ากลับแจ้งว่าลูกค้าสวัสดิการชำระค่างวดล่าช้า ส่งผลให้เงินค่างวดถูกนำไปหักเป็นค่าดอกเบี้ยโดยที่ไม่มีการหักเงินต้น

ลูกค้า ธอส.รายหนึ่งที่เจอแจ็กพอตในเรื่องนี้บอกกับ ประชาชาติธุรกิจ ว่า รู้สึกตกใจมากเมื่อเห็นใบเสร็จรับเงินที่ได้มาแจ้งรายละเอียดว่าเงินที่ชำระค่างวดบ้านตามปกติ ถูกคิดเป็น

ดอกเบี้ยทั้งหมด โดยไม่ตัดเงินต้น ทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้ไม่เคยติดค้างค่างวดเลย เพราะการชำระค่างวดบ้านในแต่ละเดือน บริษัทจะเป็นผู้ดำเนินการให้ทั้งหมด เนื่องจากได้ยื่นขอสินเชื่อในโครงการสวัสดิการพนักงานที่บริษัททำไว้กับธนาคาร

เพื่อนพนักงานก็เจอปัญหาในลักษณะเดียวกันเยอะมาก เรียกว่าแทบจะทุกรายเลย ไม่เข้าใจเหมือนกันว่าเกิดข้อผิดพลาดขึ้นได้อย่างไร แต่ได้แจ้งให้กับหน่วยงานต้นสังกัดได้ทราบแล้ว

หลังเกิดเหตุร้องเรียน ธอส.ชี้แจ้งว่า ข้อผิดพลาดเกิดจากสาเหตุ คือ ในวันสุดท้ายของปี 2550 มีลูกค้าชำระค่างวดเข้ามาจำนวนมาก ทำให้เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในส่วนนี้คีย์ข้อมูลไม่ทัน จึงได้นำมาดำเนินการต่อในวันเปิดทำการ คือวันที่ 4 มกราคม 2551

ระบบจึงบันทึกรายการล่าช้า และตัดดอกเบี้ยของเดือนต่อไปโดยอัตโนมัติ แตกต่างจากระบบเดิมที่สามารถดึงเรื่องไว้ตรวจสอบแก้ไขก่อนส่งใบเสร็จให้กับลูกค้า

ปัญหาที่เกิดขึ้น ธอส.ได้ชี้แจงให้หน่วยงานที่มีเงินกู้ซื้อบ้านผ่านโครงการสวัสดิการทราบแล้ว และจะเร่งดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน พร้อมกับจะนำใบเสร็จรับเงินฉบับที่ถูกต้อง มอบให้กับลูกค้าใหม่ ทวนทอง ตรีนุภาพผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธอส.ชี้แจง

ที่ผ่านมาธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปัญหา ที่เกิดขึ้นมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ เพิ่ม พนักงานคีย์ข้อมูลในช่วงเวลาที่ลูกค้าโครงการ สวัสดิการเงินกู้ชำระค่าเงินประจำเดือนเข้ามาจำนวนมาก

ทวนทอง บอกว่า สำหรับ CBS เป็นซอฟต์แวร์ใหม่ที่ ธอส.ตัดสินใจนำมาใช้งานตั้งแต่ปลายปี 2550 โดยได้เลือกบริษัท ดาต้าแมท จำกัด (มหาชน) และบริษัท Infosys จากอินเดีย เป็นผู้ติดตั้งและดูแลระบบ

โดยระบบนี้แวดวงการเงินต่างยอมรับกันว่าเป็นระบบปฏิบัติการด้านธุรกรรมของธนาคารที่ทำหน้าที่จัดการข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการเงินฝาก สินเชื่อ บริการโอนเงิน และรับชำระเงิน เปรียบเสมือนคลังเก็บข้อมูลที่ช่วยวิเคราะห์สินเชื่อได้อย่างมีคุณภาพ

แม้ไม่สามารถจะการันตีได้ว่าจากนี้ไปคงไม่เกิดปัญหาซ้ำรอย เนื่องจาก CBS เป็นระบบใหม่ที่เพิ่งจะนำมาใช้ แต่กรณีที่เกิดขึ้นน่าจะเป็นบทเรียนให้กับ ธอส.ได้เป็นอย่างดี

หน้า 9